做客户服务心理素质要提升

1、要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭 受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务 人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了 一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可 能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的， 那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务 人员?

3、要有积极进取、永不 言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上， 需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例 如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责 任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客 户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很 大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛 围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去 慢慢化解。

5、要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一 些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很 多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作 的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲 理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务 人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报 警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理 这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉 的时候，要处变不惊。